Hoogste tijd voor omnichannelmarketing

Omnichannelmarketing wil zeggen dat je alle kanalen gebruikt om je doelgroep te bereiken, en dat je je klanten op alle touchpoints bereikt. Touchpoints zijn alle momenten waarop de klant in contact komt met jouw product of bedrijf, zowel in de winkel, als thuis op de bank. Zo kan je bijvoorbeeld een advertentie zien via Facebook, omdat je zojuist meer informatie hebt opgezocht over een of ander product. Daarnaast zoeken we vandaag de dag meer informatie op over een bepaald product voordat we dat product gaan bekijken in de fysieke winkel.

Sinds de opkomst van het internet, zoekmachines als Google en sociale media, is ons koopgedrag enorm veranderd. Waar we vroeger blindelings vertrouwden op de mening van de verkoper, zoeken we vandaag zo veel mogelijk informatie op via het internet alvorens we een besluit nemen. Dit is natuurlijk afhankelijk van het product: voor een dure wagen zul je meer informatie opzoeken dan voor een tros bananen.

Maar dat neemt niet weg dat ons koopgedrag verschuift en dat we daarvoor zowel ‘offline’ als ‘online’ gebruiken. Bijvoorbeeld: je hebt een nieuwe winterjas nodig. Je gaat online op zoek naar de laatste trends en komt modellen van enkele merken tegen. Je beslist om twee jassen bij éénzelfde webshop te bestellen. Je kunt kiezen of de jassen bij je thuis worden bezrogd, of dat je ze zelf gaat afhalen bij een winkel bij jou in de buurt. Als je voor de laatste optie kiest neem je de jassen mee en als je wilt kun je ze terugsturen via de post. Dat is allemaal mogelijk. En net daarom is het zo belangrijk om in te zetten op omnichannelmarketing.

Customer journey
De customer journey bevat alle elementen van het aankoopproces van de klant, inclusief de touchpoints. Dit is een belangrijk element én het startpunt van je omnichannel marketingstrategie. Elke omnichannelmarketingstrategie is anders, maar er zijn altijd enkele terugkerende elementen:

• Omnichannel betekent dat je de juiste hulpmiddelen (bijvoorbeeld advertentie-accounts, mailingprogramma’s en grafische technologie) op de juiste momenten in de customer journey inzet.
• Daarvoor moet je een duidelijk beeld hebben van die customer journey. Een grondige analyse kan dus niet ontbreken. Breng in kaart hoe, waar en wanneer je klanten op zoek gaan naar producten, hoe ze in aanraking komen met je merk, wat ze overtuigt en wat je klanten na hun aankoop doet terugkeren. Hou in deze analyse niet alleen rekening met de ‘harde feiten’, maar probeer ook inzicht te krijgen in de emotionele kant van de zaak: welke stappen voelen goed aan voor je klanten (bijvoorbeeld een inspirerende mailing) en welke laten een wrang gevoel na (bijvoorbeeld een laattijdige levering)?
• Koppel deze analyse vervolgens aan de communicatie- en verkoopkanalen. Stel doelstellingen en onderzoek welke kanalen zich het beste lenen om die doelstellingen te behalen. Sommige kanalen, zoals e-mail, post en website, lenen zich er perfect toe om klanten te inspireren en te informeren, terwijl andere ideaal zijn om de verkoop af te ronden.

Bereik je doelgroep!
Door overal aanwezig te zijn, en door je doelgroep te bereiken op de momenten dat zij in contact komen met jouw product of bedrijf:

• blijf je regelmatig in contact met je bestaande klanten
• verhoog je de kans op verkoop
• bereik je potentiële werknemers
• verbeter je de naamsbekendheid van jouw product of bedrijf
• kan je je doelgroep op verschillende manieren overtuigen

Via Google Search zal je bijvoorbeeld eerder informeren, via Facebook zet je de voordelen opnieuw in de kijker en via YouTube toon je hoe je gebruikt wordt. Hoe je dit in de praktijk kunt brengen? Door in te zetten op Google Adwords en gericht gebruik te maken van remarketing via Facebook en Youtube.

Omnichannel stopt niet bij een webshop, pakjesdienst of geïntegreerde communicatie-aanpak. Sociale media zoals Facebook en Instagram zijn volop bezig met de ontwikkeling van een eigen webshop. Omnichannelmarketing is met andere woorden een steeds evoluerend begrip, waar je je als bedrijf bewust van moet zijn.