Hallo, neemt er nog iemand de telefoon op?
Het zal menigeen vreemd in de oren klinken, je krijgt bijna niemand van bepaalde instellingen en bedrijven meer te pakken. Er is gewoon geen service meer, die is wegbezuinigd. Van de week weer, ik kreeg een mededeling per post van een zogeheten dienstenbedrijf. Met onderaan de handtekening van de desbetreffende directeur van de afdeling Klantenservice. Ik had er nog een vraag over en keek een paar keer goed naar die brief. Nergens een telefoonnummer te vinden, geen mailadres, niks.
Na wat puzzelen via de website kwam ik uiteindelijk via ‘contact’ uit bij ‘veelgestelde vragen’, waar je dan standaardantwoorden op krijgt. Als dat niet helpt, kun je naar een chatbox. ‘Stel hier je vraag’. Nou, de chatbox begreep er geen jota van. Het antwoord sloot totaal niet aan op mijn vraag. Tja, je zit dan met een computer te praten, een robot.
Grote bedrijven, de overheden, de instellingen, ze hebben de mond vol van service. Maar vooral bij de grote firma’s is daar in veel gevallen geen sprake meer van. Bij de bank waar ik bij zit, is de service zeer onpersoonlijk geworden. Ze kennen mij ook niet meer, hoewel ik al vele jaren klant ben. Jawel, ik ken nog één medewerker die hier in de regio aan de slag is, die kan ik bellen en die doet ook echt zo’n best. Maar voor zowat alles moet ie contact opnemen met het hoofdkantoor in de Randstad. Hier in Limburg kunnen de luttele medewerkers die over zijn gebleven, zelf niks meer beslissen. En als je naar een van de weinige kantoren gaat die er nog zijn, dan word je ontvangen door jeugdige welwillende mensen in een leuke design-omgeving. Maar ze kunnen je vanwege hun beperkte bevoegdheden vaak ook niet verder helpen. Of ze leggen contact met ‘Amsterdam’ in de hoop dat het dan wel werkt.
Dit gesprek kan worden opgenomen voor service-doeleinden
Het is niet toevallig dat de firma’s geen telefoonnummer of mailadres meer vermelden op hun brieven of website. Ze willen niet lastig gevallen worden. En ze willen vooral personeel besparen. It’s all about money. Zorgen dat aan het eind van het jaar de winstcijfers zo hoog mogelijk zijn. Maar service, ho maar. Van die bank krijg ik om de zoveel tijd een of andere brief met vragen over waar ik mijn geld mee verdien, en of ik bijvoorbeeld een bedrijf heb in Amerika. Nee, niet echt. Dat is overigens niet alleen de schuld van de bank, maar ook van de overheid, van de politiek, die in de strijd tegen corruptie iedere brave burger laat scannen tot op het bot. En die mensen op het hoofdkantoor in Amsterdam, nee inderdaad, die kennen mij niet. De mensen die er vroeger vele jaren werkten, die kenden me wel. Maar die zijn dus wegbezuinigd.
Als je bij bepaalde bedrijven of instellingen al telefonisch contact krijgt, dan hang je een hele tijd in de wacht en dan krijg je een boel keuze-mogelijkheden. Druk op 1, druk op 3. Als je er uiteindelijk bijna doorheen bent, dan klinkt de mededeling dat ‘dit gesprek kan worden opgenomen voor service-doeleinden’. Dat ze het woord ‘service’ nog durven gebruiken.
Die wordt op veel plekken minder. Van de week had ik nog een zakelijke afspraak in een alleszins luxe koffiezaak. Zag er verzorgd en zelfs chic uit. Ik wachtte aanvankelijk op de bediening, keek al om me heen of ik nog een kaart met het aanbod kon vinden. Maar ik had het niet goed ingeschat. Er was, ondanks de luxe meubels, gewoon een afhaalbalie. Daar kon je je bestelling doorgeven. Je kreeg dan een soort van elektrische discus mee. Die begon na zoveel minuten te piepen, dat je je bestelling mocht ophalen. Ik snap het wel. Personeelstekort, bedrijfsmarges en zo meer. Maar toch voel ik me dan op een of andere manier minder welkom. Hadden we ook thuis kunnen afspreken. Had ik zelf de koffie met liefde ingeschonken.
